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    淺析電子商務企業的知識管理要求

    作者:一米和電子商務  創作時間:2015-12-21  打印   閱讀次數:

      1.為什么要建立知識管理戰略許多企業在開始實施電子商務戰略時往往依靠咨詢公司的幫助,但是,當網站建設結束,正式運作時,咨詢公司將會帶著寶貴的知識經驗離開,留下公司獨立地處理將來網站經營過程中的各種問題,而這些問題都是以前從未遇到過的,比如:新的業務流程引起的顧客服務質量的損害,不能對外界的挑戰作出很快反應等。公司遇到這些問題的嚴重性也將隨著轉型的程度而不同。在這種情況下,如果公司不實施正確的知識管理及技能轉移戰略,那么將電子商務融入企業的業務管理將很容易失敗。

      2.轉型的階段及相應的知識管理問題轉型有四個階段,每個連續階段都會增加技術的復雜性及技術對公司員工,工作流程,顧客,合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強,相應的知識管理范圍也將擴大來幫助企業獲得競爭優勢。下面我們將討論每個階段的知識管理要求。

      第一階段:信息發布。這時,公司建立網站的首要目的是向市場發布有關公司產品及服務的信息。因此,它對公司的運營影響較小,風險因素主要在于網站設計的質量好壞及運作的穩定性,公司知識管理的重點是網站運營人員掌握網站建立的技能及網站內容更新的工具,如HTML,FrontPage,JAVA,服務器維護技能等。

      第二階段:簡單交易。這時,公司將網站運營融入業務,并開始利用網站來接受顧客定單。顧客可以在公司網站瀏覽購買信息及訂貨,網站將能記錄顧客的產品選擇,獲取并驗證交易的信用卡信息等。這個階段運營的主要風險在于:由于錯誤地處理定單及驗證信用卡信息,或由于網上生成的定單未能有效融入傳統定單業務處理流程所造成的業務流失。這種風險的發生根源在于公司未能管理好知識和技能的轉移過程。因此,公司需調整業務流程來適應網上處理定單。為實施這種流程變化,公司必須讓所有員工都對業務流程有清楚的認識,并將大量有關顧客的信息(如他們的購買偏好等)融入知識管理體系,這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。若沒有事先計劃好這些工作,而匆匆進行網上接單,就很容易造成經營混亂。

      第三階段:復雜交易。這階段將顧客交易的管理擴展到執行定單處理的整個后臺運行流程。網站將成為真正的電子商店。它能將公司與顧客,供應商相互聯接起來,從而使得顧客能隨時獲取定單的執行情況,執行完的定單也能迅速傳給貨運商處理。該階段的運營對公司知識管理及技能轉移的要求更高。公司新的業務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業時的流程。顧客服務,財務,運營部門的角色及責任也應擴大,并要求對所有的部門進行重整與培訓,公司的知識管理系統需能及時獲取并分析產生的各種交易信息,從而提高企業對于顧客偏好變化的應變能力。在這一階段,業務流程對于公司的影響還將擴展到供應商,他們的業務流程將緊密地與公司的業務聯接成一體。

      第四階段:交易集成。在該階段,公司將通過網站與供應商,合作伙伴組成閉環的價值鏈,與各個成員形成知識共享體系,并將這些獲得的信息被用來更有效地管理業務,為顧客提供增殖服務。從而不斷增強公司的競爭優勢。這方面的實際運用包括:公司可利用顧客的歷史的購買記錄來確認他們未來的購買需求,并以推的形式向顧客介紹他們喜歡的產品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應商的存貨及相關成本。公司通過戰略合作來實行產品的交叉銷售和新市場開發等。這階段遇到的最大挑戰是公司應制定正確的知識管理戰略來獲取并利用各種內部和外部的知識,成功的企業往往運用各種知識管理工具。如內容管理,數據挖掘等來篩選信息,獲取商情,這樣,他們就能更快,更好地對各種競爭態勢及顧客需求進行預測并作出反應。

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